专家建议，企业应平衡好消费者体验与成本管控的关系，双方共建和谐的市场环境

　　本报北京5月12日电（记者刘小燕）“如果是4月30日之前在线上商城支付的订单，您可以把衣服拿过来，我试试能否退货。如果是5月1日之后的订单，就肯定不行了。”今日，北京市昌平区天通苑华联商厦优衣库门店内，郭丽芳咨询该店销售人员得到关于退货新规的答复。

　　“五一”前夕，优衣库中国宣布调整线日起，仅门店自提/门店急送订单支持到线下门店退货（仅限购买时的自提/急送店铺）。其他线上订单不再支持到线下门店退货，仅支持退回线上指定地址。

　　已经习惯将线上订单送至线下门店退货的郭丽芳表示不理解，“打通全国范围内线上线下的退货渠道，本是方便消费者的举措。取消之后，门店明明‘近在眼前’，想退货却只能叫快递；而且，官方旗舰店可能给予运费优惠，但在小程序和APP上退货，运费并不低。”她表示，未来可能会从官方旗舰店购买，或直接在线下门店购买。

　　不过，对于优衣库的退货新规则，也有习惯线下购物的消费者表示理解。“有时在线上购买某些品牌的服饰，收到货后发现包装盒上标注‘电商专供’，同款商品线上也比线下门店便宜。”李振刚向记者坦言。在他看来，新规则实施后，可以保证不同渠道购入的商品退回各自对应的供应链。

　　上海财经大学数字经济研究院副院长崔丽丽认为，消费者线上下单后退货到不同的门店，货物链路和库存增减比较复杂，也意味着品牌要有非常强大的进销存管理能力。同时，门店也要对非自身原因导致的退货额外付出运营成本。

　　实际上，退货行为带来的成本，已经让不少企业感受到压力，其中一些企业开始进行调整。

　　“服装行业社会分工越来越细，供应链、产业链也越来越成熟，品牌商家、生产企业、经销商在满足消费者需求的同时，都在经营过程中追求各自的利润空间。”华南农业大学艺术学院服装系教授范福军分析认为，服装行业要面对的一个现实问题是消费者的退货自主权，品牌对退货规则做出调整，正是基于经营逻辑下权衡成本后的调控之举。

　　范福军认为，消费者对品牌退货规则调整的不适应，也应该得到充分理解。“消费者想买到合适的服饰，是一个朴素的愿望，会自然产生退换货等行为。”在他看来，服装生产企业和经销商除了要进行利益核算和成本管控，还要注重做好市场定位和产品展示，与消费者共建和谐的市场环境。

　　记者留意到，优衣库线下换货服务维持不变，消费者仍可至任意门店更换同款商品尺码或颜色，免费改裤长等增值服务持续开放。