（深圳特区报记者 庄瑞玉 通讯员 王静）搬家行业发展迅猛，各大搬家服务平台竞争激烈，在搬家服务上也体现出服务差异化，服务不专业、乱收费等现象时有发生。7月，在福田区消费者委员的指导下，深圳市品质消费研究院对搬家服务平台进行NPS口碑暨神秘客调查，调查结果显示，消费者对搬家服务平台认可度较高，其中，货拉拉净推荐值排名第一，排名第二的是自如搬家，排名第三的是蚂蚁搬家。

　　记者了解到，此次调查共涉及消费者使用较多的货拉拉、自如搬家、蚂蚁搬家、快狗打车、蓝犀牛搬家、吉米搬家、万家灯火搬家公司、易丰搬家、货运帮、斑马搬家10个品牌。

　　其中，搬家服务平台消费者推荐度得分均为正值，10个搬家服务平台平均净推荐值为14.79，消费者对搬家服务平台认可度较高，其中，货拉拉净推荐值排名第一，排名第二的是自如搬家，排名第三的是蚂蚁搬家，其次是快狗打车、蓝犀牛搬家。

　　消费者最看重搬家专业性和服务人员态度，对服务价格和公司知名度关注度较低。近二成消费者推荐“搬家服务专业性”，其次是“搬家人员服务态度、搬家服务平台投诉处理”，推荐度最低的是“搬家服务平台的知名度”，消费者认为搬家物品数量齐全、物品没有破损是最基本的要求，搬家服务平台的专业性可以提高品牌知名度，商家不能将知名度作为服务重点。

　　神秘客整体体验较好，其中神秘客得分第一的为蓝犀牛搬家，仅在“取消订单无客服跟进”“搬运后订单无回访咨询”方面有扣分外，其余均为满分，得分第二的是自如搬家，得分第三的是货拉拉。

　　搬家平台在各个下单渠道均能保持价格一致，客服咨询方面也能做到反馈及时。但在细节方面都有待提高，如：部分平台无搬运流程详情介绍；部分平台无直接取消订单按钮，需与客服联系取消；订单完成后未对订单进行跟进回访。

　　品质研究院相关负责人表示，细节决定成败，除最基本的服务专业性外，消费者更愿意为搬家公司“贴心”的服务买单，本次调查显示消费者对搬家行业认可度高，但行业服务仍需提升，企业应当对服务流程进行优化，关注服务细节，定期对服务进行抽查，保障消费者权益。